Anatel: clientes podem cancelar serviços de telefonia pela internet

A Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) assegurou que os
clientes podem cancelara contratos de  telefone, internet ou terminais
de autoatendimento. O regulamento aprovado nesta quinta-feira também
determinou que os créditos de celulares pré-pagos tenham validade mínima
de 30 dias.

De acordo com o relator da matéria, conselheiro Rodrigo Zerbone, a
facilidade de compra de créditos de pré-pago faz com que, muitas vezes, o
consumidor não seja informado sobre a validade do serviço, que, em
alguns casos, expira em sete ou dez dias. “É difícil exigir que o
atendente da padaria, da banca de jornal ou da farmácia saiba qual a
validade desse crédito”, disse Zerbone. A empresa também terá que
comunicar ao consumidor quando os créditos estiverem na iminência de
expirar ou acabar e comercializar créditos com validade de 90 e de 180
dias.

No caso do celular pós-pago, a fatura terá de detalhar o valor dos
tributos por serviço e a operadora deverá comunicar quando o consumo se
aproximar da franquia contratada.

O regulamento traz também outras regras que devem ser cumpridas pelas
operadoras de telefonia fixa, móvel, internet e TV por assinatura.

A rescisão de contrato poderá ser feita pelo atendente da operadora e
terá efeito imediato. Se for feito de forma automática, por telefone,
internet e por terminais de autoatendimento, será efetivada em até dois
dias úteis, período no qual o consumidor poderá desistir do
cancelamento. As empresas também terão que disponibilizar na internet um
espaço no qual o consumidor possa ter uma cópia do seu contrato, plano
de serviços, histórico de demandas e solicitação de gravações no call
center.

A Anatel também determinou que as operadoras não podem enviar
mensagens de texto para os clientes com publicidade, a não ser que o
consumidor peça para receber os anúncios. Em 2012, a Anatel já tinha
determinado que as prestadoras fizessem uma consulta aos assinantes
sobre o interesse em continuar recebendo mensagens publicitárias.

As empresas deverão disponibilizar aos clientes um sumário com as
informações da oferta antes da contratação, principalmente as que
impactem custos para o usuário. Segundo Zerbone, isso vai ajudar a
resolver problemas de falhas de comunicação na hora da contratação do
serviço. “Percebemos que parte das reclamações é referente a falhas na
comunicação durante a contratação. Ou o usuário não entendeu, ou alguma
restrição não estava clara, ou algum valor não foi bem apresentado pelo
vendedor. Depois, na hora de pagar a conta, o consumidor percebe isso.”

Outra garantia prevista é que o consumidor que for cliente de uma
empresa e queira aderir a um plano ou promoção não poderá sofrer
discriminação. “O usuário que já seja assinante e queira ter acesso a
qualquer plano disponibilizado no mercado e tem essa garantia”,
ressaltou Zerbone. Além disso, todos os planos da operadora devem estar
disponíveis no site da empresa.

O regulamento também traz mudanças nas regras de atendimento ao
consumidor. Uma das exigências é que todos os contatos com o consumidor
sejam gravados, inclusive os fetos pela operadora. “Muitos problemas que
temos são relativos ? contratação de um serviço: é passado pra o
cliente algum benefício ou vantagem e, quando ele vai ver na fatura,
isso não é prestado pela operadora. O consumidor fica, então, sem meio
de provar que isso foi prometido a ele”, disse Zerbone. Atualmente, a
gravação só é obrigatória quando o cliente entrar em contato com a
empresa.

Segundo a Anatel, as empresas deverão oferecer atendimento em lojas
que fazem apenas a venda de planos ou aparelhos. O objetivo é que os
consumidores que adquiriram o produto naquela loja possa retornar a ela e
ter atendimento pós-venda.

O Sindicato Nacional das Empresas de Telefonia e de Serviço Móvel
Celular e Pessoal (SindiTelebrasil) informou que vai aguardar publicação
do regulamento para analisar as novas regras.

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